Vendre en ligne ou signer chez le client : CGV, droit de rétractation et médiation pour un artisan
Un site d'artisan devient un outil de vente dès qu'il permet de commander une pièce, un bon cadeau ou un produit fini, ou qu'il sert à conclure un devis à distance. S'y appliquent alors les règles de la vente à distance, très protectrices pour les particuliers. Beaucoup d'artisans y sont confrontés aussi sans site, lorsqu'ils font signer un devis au domicile du client. Voici les règles communes, et ce qui doit figurer sur le site.
Les CGV sur le site
D'après la fiche de Service Public Entreprendre sur les mentions obligatoires d'un site d'entreprise, lorsque le site vend à des particuliers, les conditions générales de vente doivent y figurer. Elles indiquent notamment :
- les caractéristiques essentielles des biens ou services ;
- le prix toutes taxes comprises, les frais et modalités de livraison ;
- les modalités d'exécution et de paiement ;
- l'existence, les conditions et les modalités du droit de rétractation ;
- la garantie légale de conformité, la garantie des vices cachés et, le cas échéant, la garantie commerciale ;
- la durée du contrat et les conditions de résiliation, pour les contrats à durée indéterminée ou reconduits ;
- le règlement des litiges : tribunal compétent et médiateur de la consommation.
Service Public Entreprendre indique que l'absence de CGV pour une vente aux particuliers est sanctionnée d'une amende pouvant aller jusqu'à 15 000 euros. Pour des clients professionnels, les CGV ne doivent pas obligatoirement figurer sur le site, mais elles doivent être communiquées à tout professionnel qui les demande. Les entreprises qui proposent des abonnements doivent en outre offrir une fonction de résiliation en ligne, gratuite et facilement accessible.
Le droit de rétractation de quatorze jours
Le code de la consommation accorde au consommateur un délai de quatorze jours pour se rétracter d'un contrat conclu à distance (par le site, par téléphone, par courriel) ou hors établissement (au domicile du client, par exemple lors de la signature d'un devis chez lui), sans avoir à motiver sa décision. Pour une vente de biens, le délai court en principe à partir de la réception ; pour une prestation de services, à partir de la conclusion du contrat.
Le professionnel doit informer le consommateur de ce droit avant la conclusion du contrat et lui fournir un formulaire type de rétractation. S'il omet cette information, le délai est prolongé. C'est une raison suffisante pour intégrer le formulaire aux CGV du site et au modèle de devis.
Si le client demande que la prestation commence avant la fin du délai, il faut recueillir sa demande expresse, sur un support durable. La DGCCRF précise que le consommateur qui se rétracte après un début d'exécution qu'il a demandé doit alors payer la part de prestation déjà fournie.
Les exceptions utiles aux artisans
Le droit de rétractation ne s'applique pas à certains contrats. Parmi les exceptions prévues par le code de la consommation, deux concernent directement beaucoup d'artisans :
- Les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés. Une table fabriquée sur mesure, une pièce gravée au nom du client, un vêtement retouché à ses mesures en relèvent en principe. Un produit de catalogue présenté sur le site, même fait à la main, n'en relève pas.
- Les travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et des travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence. La fuite d'eau qui inonde une cuisine en est l'exemple type ; le remplacement complet de l'installation proposé dans la foulée ne l'est pas.
Les denrées périssables, les biens descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène, ou encore les prestations datées de loisirs font aussi partie des exceptions. Indiquez clairement dans les CGV et sur chaque fiche produit les cas où le droit de rétractation ne s'applique pas : une exception non annoncée est difficile à opposer.
Signer chez le client : sept jours sans paiement
Pour un contrat conclu hors établissement, la DGCCRF rappelle qu'il est interdit au professionnel de percevoir une quelconque contrepartie financière (chèque d'acompte, espèces, mandat de prélèvement, pré-autorisation bancaire) avant l'expiration d'un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat, sauf exceptions prévues à l'article L. 221-10 du code de la consommation, dont les dépannages urgents demandés par le client. C'est un point que beaucoup d'artisans ignorent, et un acompte encaissé trop tôt peut être sanctionné.
Garanties légales
Les garanties légales s'appliquent quelle que soit la forme de la vente. La garantie légale de conformité permet au consommateur d'obtenir la mise en conformité d'un bien défectueux ; la garantie des vices cachés, prévue par le code civil, couvre les défauts cachés qui rendent le bien impropre à son usage. Une éventuelle garantie commerciale, que vous offrez librement, s'y ajoute sans les remplacer. Les CGV doivent les présenter, sans laisser croire qu'une garantie commerciale payante serait la seule protection du client.
Le médiateur de la consommation
Depuis 2016, tout professionnel qui vend des biens ou fournit des services à des consommateurs doit leur garantir le recours effectif et gratuit à un dispositif de médiation de la consommation. Concrètement, l'artisan adhère à un médiateur (souvent par l'intermédiaire de sa fédération ou d'un organisme de médiation) et communique ses coordonnées au consommateur, notamment sur son site et dans ses CGV. La liste des médiateurs habilités est publiée par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, sur le site du ministère de l'Économie.
Avant d'ouvrir une boutique en ligne
Vendre en ligne ajoute des obligations, mais aussi des questions pratiques : stock, délais de fabrication, emballage et expédition, retours. Commencez petit, par quelques produits bien décrits, et vérifiez que le site respecte aussi les règles sur les données personnelles (comptes clients, adresses de livraison) et, selon la taille de l'entreprise, les exigences d'accessibilité. Les mentions légales, elles, sont dues dans tous les cas.
Sources
- Service Public Entreprendre, « Mentions obligatoires sur le site internet d'une entreprise », fiche F37351 (vérifiée le 13 octobre 2026).
- DGCCRF, « Délais de réflexion ou de rétractation : comment s'appliquent-ils ? » et « FAQ - Contrats conclus hors établissement et démarchage à domicile ».
- Code de la consommation, articles L. 221-10, L. 221-18, L. 221-28 et L. 612-1, Légifrance ; code civil, articles 1641 et suivants.
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